Информация для пассажиров

• Правила возврата билетов
  • Российская Федерация
    • Автомобильный транспорт
    • Водный транспорт
  • Республика Казахстан
• Путешествия с детьми
• Провоз багажа и животных
• Проездные документы

Вопросы и ответы

• Оформление заказа
  • Как покупать билеты на сайте?
  • Как правильно заполнять реквизиты документов?
  • Что делать после покупки билета на сайте?
  • Обязательно ли регистрироваться на сайте для покупки билета?
  • За сколько дней до отправления начинается продажа билетов?
  • Можно ли купить на сайте льготные билеты?
  • Можно ли приобрести билет на имя другого человека?
  • Можно ли обменять билет на билет с другим временем или датой отправления?
  • Можно ли изменить место в билете?
  • Можно ли забронировать билет на сайте?
  • Можно ли исправить данные по пассажиру в билете?
  • Почему нет обратных билетов?
  • Какие правила необходимо соблюдать при перевозке детей?
  • Что значат сокращения "АВ", "АС" и другие?
• Возврат
  • Как вернуть билет?
  • Когда придут деньги за возвращенный билет?
• Посадка в автобус
  • Откуда отправляется автобус?
  • Что необходимо иметь с собой при посадке?
  • Можно ли быть уверенным в предоставлении выбранного места в автобусе?
  • Какое время указывается для отправления и прибытия?
  • Можно ли сесть на автобус на другой остановке?
• Оплата
  • Почему деньги списались, а билета нет?
  • Почему стоимость билета меняется на разных этапах покупки?
  • Какие способы оплаты доступны на сайте?
• Предложения и жалобы
  • Кому и как направлять жалобы?

Правила возврата билетов

Российская Федерация

Согласно статье №23 Устава автомобильного транспорта от 8 ноября 2007 г., при срыве рейса по техническим причинам или задержке рейса более чем на час, возврат денег за билет производится в полном объеме.

Пассажир имеет право вернуть билет. При возврате производятся следующие удержания:

• Возврат билета более чем за 2 часа до отправления - 5%;
• Возврат билета в течение 2 часов до отправления - 15%;
• Возврат билета в течение 3 часов после отправления - 25%.

Позднее 3 часов после отправления автобуса возврат в автоматическом режиме не производится. Сумма удержаний рассчитывается на основании тарифа автовокзала.

Агентский сбор за билет, приобретенный на сайте, возврату не подлежит.

Правила возврата при осуществлении перевозки в международном сообщении регулируются международным законодательством, ратифицированным Российской Федерацией. Для стран СНГ правила возврата регулируются Конвенцией о международных автомобильных перевозках пассажиров и багажа (ратифицирована Федеральным законом от 1 февраля 2010 года №2-ФЗ).

Правила возврата при оказании услуги трансфера указаны в условиях предоставления услуги, подробнее на странице Условия

Согласно статье №36 Правил перевозки пассажиров и их багажа на внутреннем водном транспорте от 5 мая 2010 г., пассажир имеет право вернуть денежные средства за билет.

Пассажир имеет право вернуть билет. При возврате производятся следующие удержания:

• Возврат билета в случае болезни в течение 3 суток - 0%;
• Возврат билета в случае невозможности поездки вследствие обстоятельств непреодолимой силы в течение 3 суток - 0%;
• Возврат билета в случае отмены отправления судна в течение 3 месяцев - 0%;
• Возврат билета по причине опоздания пассажира в течение 3 часов - 50%.

Пассажир имеет право до отхода судна в любое время, а после начала рейса в любом порту остановки судна отказаться от договора перевозки, сдать билет и получить провозную плату за непройденную судном часть пути.

Агентский сбор за билет, приобретенный на сайте, возврату не подлежит.

Республика Казахстан

При возврате билета на маршруты, выполняющие перевозку пассажиров и багажа в международном сообщении (РФ), производятся следующий удержания:

• Возврат билета более чем за 2 часа до отправления - комиссионный сбор;
• Возврат билета более чем за 15 минут до отправления - 10%;
• Возврат билета менее чем за 15 минут до отправления - 15%;
• Возврат билета в течение 3 часов после отправления - 25%.

На межобластные и междугородние маршруты Республики Казахстан согласно правилам перевозок пассажиров и багажа от 26.03.2015 №349 п.5:

• п.п. 123 При возврате пассажирам приобретенного билета в кассу до отправления автобуса возвращается уплаченная стоимость проездного дрокумента за вычетом не более 3%;
• п.п. 124 При опоздании пассажира на автобус, проездные билеты должны быть возвращены в течение 3 суток, при этом удержание составит 30% от стоимости проездного документа;
• При отмене рейса по форс-мажорным (климатическим, техническим) обстоятельствам, возвращается полная стоимость билета за исключением предусмотренных сборов.

п.п. 122 В случае утери проездного билета и обращении пассажира до отправления автобуса и подтверждения факта приобретения проездного документа пассажиром, билет подлежит восстановлению без взимания платы.

Позднее 3 часов после отправления автобуса возврат в автоматическом режиме не производится. Сумма удержаний рассчитывается на основании тарифа автовокзала.

Путешествия с детьми

В соответствии с текущим законодательством РФ провозить ребенка в автобусе без выделения отдельного посадочного места запрещено. Ответственность за безопасность ребенка, а именно обязанность использовать удерживающее устройство для ребенка, целиком и полностью лежит на родителях или опекунах. Ребёнку возрастом до 12 лет приобретается детский билет. За проезд детей с 12 лет плата взимается по полному тарифу, т.е. приобретается взрослый билет. Возраст ребёнка учитывается на день начала поездки.

Покупка детского билета без взрослого на сайте невозможна. Вы можете вернуть пассажирский билет и приобрести детский и взрослый в одном заказе или приобрести детский билет непосредственно в кассе автовокзала.

Электронные билеты являются именными документами, оформляются на основании документа, удостоверяющего личность пассажира в соответствии с законодательством Российской Федерации. Для детей в возрасте до 14 лет документом, удостоверяющем личность, является свидетельство о рождении.

В пределах Российской Федерации лицом, сопровождающим ребёнка в поездке, может быть любой человек. На международных рейсах, потребуется доверенность на сопровождение ребёнка. Более детальную информацию о провозе детей можно получить в справочной службе автовокзала.

Самостоятельный проезд ребенка на междугородных рейсах без сопровождения взрослых возможен с 14 лет (с момента получения паспорта). Согласно ГК РФ ребенок до 14 лет считается малолетним и не имеет права на заключение сделок на перевозку пассажиров.

Правила провоза детей при оказании услуги трансфера указаны в условиях предоставления услуги, подробнее на странице Условия

Провоз багажа и животных

Провоз багажа и животных регламентирован "Правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом", утвержденными постановлением Правительства РФ от 14.02.2009 г. №112 и Федеральным законом N259-ФЗ от 8 ноября 2007 г. "Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта".

Согласно ст. 22 "Устава" при проезде в транспортном средстве, осуществляющем регулярные перевозки пассажиров, пассажир имеет право перевозить за плату в багажном отделении транспортного средства или в отдельном транспортном средстве багаж в количестве не более двух мест, длина, ширина и высота каждого из которых в сумме не превышают 180 сантиметров. А так же провозить с собой бесплатно ручную кладь в количестве не более одного места, длина, ширина и высота которого в сумме не превышают 120 сантиметров, одну пару лыж в чехле, детские санки, детскую коляску.

Согласно п. 62 "Правил", допускается провоз в составе ручной клади животных и птиц в клетках с глухим дном (корзинах, коробах, контейнерах и др.), если размеры указанных клеток (корзин, коробов, контейнеров и др.) отвечают требованиям, предусмотренным пунктом 56 Правил.

Правила провоза багажа и животных при оказании услуги трансфера указаны в условиях предоставления услуги, подробнее на странице Условия

Проездные документы

Согласно Письму Департамента налоговой и таможенно-тарифной политики Минфина РФ от 10 ноября 2011 г. N 03-03-07/51 "О документальном подтверждении в целях налогообложения прибыли организации расходов, связанных с оплатой услуг гостиницы платежной картой при направлении сотрудника в командировку", при приобретении работником билета, оформленного в бездокументарной форме электронной маршрутной квитанции электронного пассажирского билета (электронного билета), для поездок на территории Российской Федерации и за рубеж подтверждающими документами являются в части:

а) произведенных расходов по оплате:

• чек контрольно-кассовой техники;
• слипы, чеки электронных терминалов при проведении операций с использованием банковской карты, держателем которой является работник;
• подтверждение кредитным учреждением, в котором открыт работнику банковский счет, предусматривающий совершение операций с использованием банковской карты, о проведенной операции по оплате электронного билета;
• или другой документ, подтверждающий произведенную оплату перевозки, оформленный на утвержденном бланке строгой отчетности;

б) факта произведенной перевозки:

• распечатка электронного документа - электронная маршрутная квитанция электронного пассажирского билета (электронного билета) на бумажном носителе с одновременным предоставлением посадочного талона, подтверждающего поездку подотчетного лица по указанному в электронном билете маршруту.

Ранее в Письме Министерства Финансов РФ от 17.07.2007г № 03-03-06/4/99 указывалось, что для признания расходов в целях налогообложения прибыли может использоваться распечатка электронного документа (маршрутная квитанция) на бумажном носителе, либо дубликат билета без фискальной отметки. Заверить маршрутную квитанцию, получить справку о проезде или получить дубликат билета можно в кассе автовокзала, в этом случае эти документы выполняют функцию посадочного талона.

Маршрутная квитанция доступна в личном кабинете после получения подтверждения об оплате. Она содержит полную информацию о дате, маршруте и сумме, уплаченной за проезд.

Вопросы и ответы

Оформление заказа

Как покупать билеты на сайте?

Для приобретения билета необходимо указать пункт отправления, пункт назначения и выбрать дату, после чего нажать кнопку "Узнать цены". Перед вами появится список рейсов по заданному направлению в указанный день. Далее необходимо выбрать рейс и перейти к оформлению заказа. После оформления заказа необходимо оплатить его на сайте. После успешной оплаты перед вами появится маршрутная квитанция.

При выборе в качестве даты "на все дни" вы перейдете на страницу со списком всех рейсов расписания по выбранному направлению. Далее необходимо нажать кнопку "Выбрать" и указать нужную вам дату. После этого к форме оформления заказа.

В дальнейшем вы сможете посмотреть все свои заказы и маршрутные квитанции по ним, а также вернуть билет, в личном кабинете. Данные для входа в личный кабинет высылаются на электронную почту, указанную при покупке билета.

Как правильно заполнять реквизиты документов?

При указании номера документа в поле выводится соответствующая маска для заполнения. Все символы вводятся в соответствии с маской, при этом пробелы расставляются автоматически, и вводить их самостоятельно не надо. Если в номере документа содержатся не кириллические символы, их необходимо вводить латиницей, например, для свидетельства о рождении "II-АБ №123456", первые символы вводятся как латинские буквы "I", таким образом необходимо ввести "II-АБ 123456". В если реквизиты были введены с ошибками, будет выдана подсказка для исправления некорректного ввода.

Что делать после покупки билета на сайте?

После оплаты заказа на сайте вы будете перенаправлены на форму маршрутной квитанции. Для большинства автовокзалов вам будет достаточно явиться на посадку с документом удостоверяющим личность, указанным при оформлении билета, и данные о котором внесены в посадочную ведомость, то есть возможна посадка по документу.

На некоторых автовокзалах установлена пропускная турникетная система для прохода на перрон. В этом случае в маршрутной квитанции будет присутствовать штрих-код. Считыватели штрих-кодов могут распознавать их с экрана смартфона, но, к сожалению, сканерам не всегда это удается. На подобный случай мы рекомендуем распечатать бумажный вариант маршрутной квитанции либо подойти на посадку заранее, чтобы было время для распечатки дубликата билета в кассе автовокзала.

Если необходим бумажный билет, например, для отчета по командировке, его можно получить в кассе автовокзала, назвав номер билета и предъявив документ, удостоверяющий личность.

Обязательно ли регистрироваться на сайте для покупки билета?

Для приобретения билета на сайте предварительная регистрация не требуется. Регистрация происходит в автоматическом режиме после успешной оплаты заказа, и данные для авторизации присылаются на указанный во время покупки email. После авторизации на сайте в личном кабинете становятся доступны все заказы пассажира, и там же он может осуществить возврат билетов.

За сколько дней до отправления начинается продажа билетов?

Согласно Постановлению Правительства РФ от 14.02.2009 №112 "Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом", продажа билетов для проезда в междугородном сообщении начинается не менее чем за 10 суток и заканчивается за 5 минут до отправления транспортного средства.

Некоторые автовокзалы начинают предпродажу билетов гораздо раньше, иногда даже за несколько месяцев. Вы всегда можете проверить на какую дату имеются в продаже билеты, просто изменив дату поиска или выбрав интересующее число в календаре на вкладке "Расписание".

Можно ли купить на сайте льготные билеты?

К сожалению, на данный момент продажа льготных билетов на сайте не осуществляется, но мы надеемся, что в ближайшее время вопрос с предоставлением всех льгот будет разрешен.

Можно ли приобрести билет на имя другого человека?

Да, можно. При оформлении билета указываются данные того пассажира, который воспользуется услугой перевозки, независимо от того, кто именно оплачивает эти билеты.

Для удобства оформления билетов в будущем, данные всех пассажиров сохраняются в хранилище вашего браузера и могут быть заполнены при оформлении заказа простым выбором из сохраненных пассажиров. Вы всегда можете отредактировать данные сохраненного пассажира в личном кабинете в разделе "Пассажиры"

Можно ли обменять билет на билет с другим временем или датой отправления?

К сожалению, правила перевозки пассажиров не предусматривают обмен билета на билет с другой датой. Если возникла такая необходимость, мы предлагаем пассажиру оформить возврат билета и приобрести новый на необходимую дату, при этом с пассажира удержится часть стоимости билета в соответствии с правилами возврата, в самом лучшем случае комиссия агента и 5% от тарифа. Некоторые автовокзалы идут на встречу своим клиентам и разрешают возврат без удержаний в течение какого-то времени после приобретения билета.

Можно ли изменить место в билете?

К сожалению, правила перевозки пассажиров не предусматривают изменение места в билете. Зачастую, изменение места в билете не имеет никакого смысла, так как перевозчик имеет право поменять транспортное средство, обслуживающее рейс, и в новом автобусе схема мест может серьезно отличаться от схемы, указанной при покупке билета. А для некоторых автобусов схема мест и вовсе не указывается, и отображается лишь приблизительная схема составленная по общим правилам нумерации мест в автобусе.

Можно ли забронировать билет на сайте?

Бронирование билетов на сайте не доступно, и такой функционал не планируется. В качестве альтернативы бронированию можем предложить покупку билета. При необходимости билет можно вернуть в личном кабинете.

Так-же вы можете связаться со справочной службой автовокзала, возможно услуга бронирования предоставляется автовокзалом по телефону.

Можно ли исправить данные по пассажиру в билете?

При оформлении билета не допускаются ошибки и опечатки в данных пассажира. Если все же были допущены ошибки при оформлении билетов мы рекомендует связаться с автовокзалом и согласовать изменение данных с его сотрудниками. Если исправить ошибки при оформлении билета на автовокзале не удалось, такой билет необходимо вернуть и приобрести новый с верными данными пассажира.

Почему нет обратных билетов?

Перевозка в заданном направлении обслуживается определенным перевозчиком, у которого заключен договор с автовокзалом отправления. Перевозка в обратном направлении может вовсе не осуществляться этим перевозчиком, и автовокзал отправления как отдельный субъект может не иметь подключения к сайту по продаже билетов.

Какие правила необходимо соблюдать при перевозке детей?

Помимо правил, описанных в разделе "Путешествия с детьми", очень часто возникает вопрос об использовании удерживающих средств при перевозке ребенка. Вся ответственность за здоровье и безопасность ребенка лежит на его родителях или других уполномоченных лицах. Перевозка ребенка на автомобильном транспорте должна соответствовать действующим правилам дорожного движения. Если по правилам требуется использование удерживающих средств, то водитель автобуса не имеет права перевозить ребенка в нарушение этих требований. При этом у водителя не возникает обязанности предоставить удерживающее средство пассажиру по его требованию, хотя многие перевозчики идут на встречу и предоставляют детские автокресла. И во избежание недоразумений, мы рекомендуем обязательно уточнять, предоставляет ли перевозчик или автовокзал необходимые удерживающие средства для перевозки детей до прибытия на посадку.

Что значат сокращения "АВ", "АС" и другие?

При поиске рейсов в названиях остановочных пунктов встречаются сокращения, ниже мы приводим их расшифровку:

• АВ - Автовокзал
• АС - Автостанция
• пов. - поворот
• с. - Село
• п. - Поселок
• пгт - Поселок городского типа
• д. - Деревня
• в. - Выселки
• х. - Хутор
• сп - Сельское поселение
• рп - Рабочий поселок

Возврат

Как вернуть билет?

Возврат билета производится самостоятельно в личном кабинете. Данные для авторизации приходят на e-mail, указанный в момент покупки билета.

Регистрация личного кабинета происходит автоматически при первой покупке билета через наш сервис. Логин - это адрес электронной почты, который вы указывали при оформлении заказа, пароль генерируется автоматически и приходит в письме после покупки, если письмо с данными для авторизации не пришло, воспользуйтесь функцией восстановления пароля на сайте (ссылка "Забыли пароль" в окне входа в личный кабинет).

В случае, если возврат билета через личный кабинет не удался, необходимо обратиться в службу технической поддержки сайта. Заявка на возврат рассматривается технической поддержкой в течение трех рабочих дней.

В кассе автовокзала вернуть билет нельзя.

На некоторых автовокзалах дополнительно требуется оформление заявления на возврат в бумажном варианте для фиксации времени возврата, обычно это заявление необходимо при опоздании на рейс. В этом случае фотографию составленного заявления нужно отправить на email службы технической поддержки сайта.

Когда придут деньги за возврат?

По объективным причинам деньги на карту покупателя обычно поступают в течение 1-5 дней после успешного осуществления возврата. Максимальный срок возврата денежных средств составляет 2 календарные недели.

Посадка в автобус

Откуда отправляется автобус?

В списке рейсов во время поиска можно открыть "детали маршрута" и ознакомиться с картой маршрута. Координаты пункта посадки указаны на карте в качестве начала маршрута поездки.

После успешной оплаты заказа в маршрутной квитанции виден адрес и контактный телефон пункта отправления.

Что необходимо иметь с собой при посадке?

При посадке необходимо иметь при себе удостоверение личности, указанное при оформлении билета. В случае если пропуск на перрон осуществляется по штрих-коду (об этом говорит наличие штрих-кода в маршрутной квитанции), мы рекомендуем сохранить файл маршрутной квитанции на смартфон и распечатать в бумажном варианте маршрутную квитанцию.

В случае перевозки детей или животных пассажир должен иметь при себе все необходимые документы в соответствии с правилами перевозки пассажиров.

Можно ли быть уверенным в предоставлении выбранного места в автобусе?

Иногда указанное место в билете может не соответствовать своему расположению на схеме, так как перевозчик имеет право изменить транспортное средство, обслуживающее рейс, и в новом автобусе схема мест может серьезно отличаться от схемы, указанной при покупке билета. Для некоторых автобусов схема мест и вовсе не указывается, и отображается лишь приблизительная схема, составленная по общим правилам нумерации мест в автобусе.

Какое время указывается для отправления и прибытия?

Время отправления и прибытия всегда указывается местное, т.е. время в часового пояса соответствующего населенного пункта (пункта отправления или прибытия). Например, рейс Саратов - Москва, отправление указано по саратовскому времени (UTC+4), прибытие по московскому (UTC+3).

Можно ли сесть в автобус на другой остановке?

Нет, посадка обязательно должна осуществляться на станции отправления указанной в маршрутной квитанции. Это связано с тем, что неявка пассажира отмечается в ведомости и место снова попадает в продажу, таким образом к следующей остановке место может быть занято. Плюс к этому, не на каждой станции есть перронный контролер, отмечающий явку или неявку пассажиров.

Оплата

Почему деньги списались, а билета нет?

Скорее всего, произошел технический сбой при проведении оплаты билета в базе автовокзала. В этом случае инициируется отмена платежа с банковской карты, и денежные средства возвращаются или разблокируются в течение некоторого времени, обычно не более суток.

Почему стоимость билета меняется на разных этапах покупки?

Во время поиска рейсов указывается тариф и комиссия агента по продаже. При оформлении заказа могут добавиться дополнительные сборы автовокзала, их сумма указывается в деталях заказа справа. К сожалению, некоторые сборы автовокзала могут быть определены только во время оформления самих билетов, так как на их появление могут влиять разные факторы, например, номер места, время оформления заказа или время оставшееся до отправления рейса.

Какие способы оплаты доступны на сайте?

Российская Федерация

Оплата заказа возможна при помощи банковской карты. После оформления заказа и перехода к его оплате, необходимо указать способ оплаты с помощью банковских карт. Оплата происходит через ПАО "Сбербанк" с использованием банковских карт платежных систем:

•  МИР;
•  VISA International;
•  Mastercard Worldwide.

Для оплаты (ввода реквизитов вашей карты) вы будете перенаправлены на платежный шлюз ПАО "Сбербанк". Соединение с платежным шлюзом и передача информации осуществляется в защищенном режиме с использованием протокола шифрования SSL. В случае если Ваш банк поддерживает технологию безопасного проведения интернет-платежей Verified By Visa или MasterCard SecureCode для проведения платежа также может потребоваться ввод специального пароля. Настоящий сайт поддерживает 256-битное шифрование. Конфиденциальность сообщаемой персональной информации обеспечивается ПАО СБЕРБАНК. Введенная информация не будет предоставлена третьим лицам за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ. Проведение платежей по банковским картам осуществляется в строгомсоответствии с требованиями платежных систем МИР, Visa Int. и MasterCard Europe Sprl.

Республика Казахстан

Оплата банковскими картами осуществляется через АО ДБ «АЛЬФА-БАНК». К оплате принимаются:

•  VISA;
•  MasterCard.

Услуга оплаты через интернет осуществляется в соответствии с Правилами международных платежных систем Visa и MasterCard на принципах соблюдения конфиденциальности и безопасности совершения платежа, для чего используются самые современные методы проверки, шифрования и передачи данных по закрытым каналам связи. Ввод данных банковской карты осуществляется на защищенной платежной странице АО ДБ «АЛЬФА-БАНК».На странице для ввода данных банковской карты потребуется ввести номер карты, имя владельца карты, срок действия карты, трёхзначный код безопасности (CVV2 для VISA или CVC2 для MasterCard). Все необходимые данные пропечатаны на самой карте. Трёхзначный код безопасности — это три цифры, находящиеся на обратной стороне карты. Далее вы будете перенаправлены на страницу Вашего банка для ввода 3DSecure кода, который придет к Вам в СМС. Если 3DSecure код к Вам не пришел, то следует обратится в банк выдавший Вам карту.

Случаи отказа в совершении платежа:

• банковская карта не предназначена для совершения платежей через интернет, о чем можно узнать, обратившись в Ваш Банк;
• недостаточно средств для оплаты на банковской карте. Подробнее о наличии средств на банковской карте Вы можете узнать, обратившись в банк, выпустивший банковскую карту;
• данные банковской карты введены неверно;
• истек срок действия банковской карты. Срок действия карты, как правило, указан на лицевой стороне карты (это месяц и год, до которого действительна карта). Подробнее о сроке действия карты Вы можете узнать, обратившись в банк, выпустивший банковскую карту;

Предоставляемая вами персональная информация (имя, адрес, телефон, e-mail, номер банковской карты) является конфиденциальной и не подлежит разглашению. Данные вашей кредитной карты передаются только в зашифрованном виде и не сохраняются на нашем Web-сервере.

Предложения и жалобы

Кому и как направлять жалобы?

При покупке билетов пользователь использует сайт bilet.do, который, в свою очередь, может выступать в качестве агента по продаже билетов, так и инструмента по продаже билетов (виджета), размещенного на сайте автовокзала. Любые предложения и замечания по работе сайта или виджета вы можете направлять в службу технической поддержки сайта.

В маршрутной квитанции всегда указывается адрес и контактный телефон пункта отправления и наименование перевозчика. Любые жалобы, касающиеся маршрутов, расписания, состояния залов ожидания, территории автовокзала, транспортных средств, действий или бездействия сотрудников автовокзала или перевозчика и т.д., следует адресовать напрямую автовокзалу или перевозчику, контактные данные которого можно узнать на автовокзале.